في التجارة الدولية، يكلف الحصول على عميل جديد 5-10 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. ومع ذلك، لا يزال العديد من المصدرين الصينيين LVL (LVD) يركزون معظم طاقتهم على العثور على عملاء جدد، ويهملون خدمة العملاء الحاليين. تعمل مجموعة من الرواد على تغيير طريقة تفكيرهم، باستخدام خدمة دقيقة لتحويل "المعاملات-لمرة واحدة" إلى "شراكات طويلة الأمد".
1. "فجوة الخدمة" خارج نطاق الطلبات
"يدفع العميل، ويتم شحن البضائع، ثم ماذا؟" بالنسبة للعديد من المصدرين، فإن استلام الدفعة النهائية يعني نهاية الصفقة.
لكن احتياجات العميل لا تنتهي عند هذا الحد. ماذا يحدث للبضائع بعد وصولها إلى الميناء بعد شهر في البحر؟ ما هي احتياطات التخليص الجمركي؟ كيف يجب تخزين المواد في موقع البناء؟ ماذا لو كان العمال لا يعرفون كيفية تركيبها؟
في النموذج التقليدي، يقوم العملاء بحل هذه المشكلات بأنفسهم. ولكن إذا عرض الموردون المساعدة بشكل استباقي، فإن تجربة العملاء ستكون مختلفة إلى حد كبير.
يتذكر أحد مديري التجارة الخارجية قائلاً: "لقد فقدنا ذات مرة عميلاً لفترة طويلة-، ليس بسبب مشاكل في جودة المنتج". "لقد سألنا العميل ببساطة عن التركيب، وأجبنا: "هذا ليس ضمن مسؤوليتنا". وبعد ذلك، لم يقدم العميل طلبًا آخر مطلقًا."
2. تنفيذ "خدمة العملية-الكاملة"
بدأت بعض الشركات في توسيع خدماتها بما يتجاوز الطلبات، مما أدى إلى إنشاء "خدمة -عملية كاملة":
- خدمة ما قبل-البيع: تقديم استشارة مجانية في الاختيار، لمساعدة العملاء على حساب المواصفات والكميات المطلوبة لتجنب الشراء الخاطئ أو الزائد.
- أثناء خدمة المبيعات: الإبلاغ بشكل استباقي عن التقدم المحرز أثناء الإنتاج، والتقاط صور للعمليات الرئيسية لتوثيق العملية، مما يسمح للعملاء "برؤية" بضائعهم أثناء تصنيعها.
- الخدمة اللوجستية: تنسيق جداول الشحن للعملاء، وتوفير الصور والرسوم البيانية لتحميل الحاويات، وتتبع الشحنات بشكل استباقي، والإبلاغ الفوري عن أي شذوذ.
- خدمة ما بعد-البيع: تقديم استشارات التخليص الجمركي عند الوصول إلى الميناء، وتقديم اقتراحات تخزين المواد عند الوصول إلى موقع البناء، وتقديم التوجيه الفني أثناء التثبيت.
قال أحد المسؤولين التنفيذيين في الشركة: "نحن نطلب من موظفي المبيعات لدينا الإجابة على أي سؤال من أسئلة العملاء، وحتى إذا لم يكونوا متأكدين، فيجب عليهم أن يقولوا: "دعني أتحقق منك"." "يشعر العملاء أنك تساعدهم في حل المشكلات، وليس مجرد محاولة كسب المال منهم."
3. القيمة المتباينة لـ "قيمة-الخدمات المضافة"
بالإضافة إلى استجابات الخدمة الأساسية، بدأت بعض الشركات في تقديم "خدمات القيمة-المضافة" لإنشاء ميزة مختلفة:
- عينات مجانية: للعملاء-المرة الأولى، يتم تقديم عينات مجانية (يدفع المشتري تكاليف الشحن)، مما يسمح للعملاء بالتحقق من جودة المنتج دون أي تكلفة.
- تنبيهات المخزون: بناءً على تكرار الشراء واستخدام العميل، قم بتذكيره بشكل استباقي، "قد يكون مخزونك منخفضًا؛ هل تحتاج إلى تجديده؟"
- مشاركة معلومات السوق: مشاركة اتجاهات أسعار المواد الخام وتغيرات تكلفة الشحن وديناميكيات الصناعة بانتظام مع العملاء لمساعدتهم على اتخاذ قرارات الشراء.
- القناة الخضراء لطلبات الطوارئ: بالنسبة للعملاء-على المدى الطويل، يتم إنشاء قناة لطلبات الطوارئ، مع إعطاء الأولوية للإنتاج والشحن.
قال أحد مديري المبيعات: "لدينا عميل يشتري باستمرار حاويتين كل شهر. لقد ساعدناه بشكل استباقي في تحليل اتجاهات الشحن واقترحنا عليه الانتظار لمدة أسبوعين قبل الحجز، مما وفر له 1500 دولار". "كان العميل ممتنًا جدًا وقام بعد ذلك بإحالة ثلاثة عملاء جدد."
4. الموقف تجاه التعامل مع المشكلات أكثر أهمية من النتيجة
في الخدمة، تكون المشاكل حتمية-عيوب الجودة، وأضرار الشحن، وتناقضات المواصفات. غالبًا ما تحدد كيفية التعامل مع هذه المشكلات ما إذا كان العميل سيستمر في التعاون.
- الاستجابة السريعة:** بعد تلقي تعليقات العملاء، قم بتأكيد الاستلام خلال ساعتين وتقديم حل أولي خلال 24 ساعة.
- المسؤولية المشتركة: ** لا يتهرب من المسؤولية أو يتحمل المسؤولية. حتى لو لم تكن المسؤولية بالكامل تقع على عاتقك، فكن على استعداد لمشاركة بعض الخسارة لإظهار إخلاصك.
- الحل-موجه نحو:** لا تقل "آسف" فحسب، بل قل "يمكننا القيام بذلك...". تقديم حلول ملموسة، وليس الوعود الفارغة.
- ما بعد-تحسين الحوادث:** بعد حل المشكلة، قم بتقديم تعليقات استباقية إلى العميل: "ما هي الإجراءات التي اتخذناها لمنع حدوث مشكلات مماثلة مرة أخرى؟"
يتذكر أحد مديري التجارة الخارجية قائلاً: "ذات مرة، أرسلنا دفعة خاطئة من المنتجات، وكان العميل غاضبًا". "قمنا على الفور بالترتيب لاستبدال المنتج، وتغطية جميع التكاليف وحتى توفير 5% إضافية من قطع الغيار. ولم يقم العميل بتغيير الموردين بعد ذلك فحسب، بل قام في الواقع بزيادة حجم مشترياته."
5. بناء الثقة باعتبارنا "شريكًا-طويل الأمد"
قيمة الخدمة ليست فورية، ولكنها مبنية على الثقة طويلة الأمد-:
- زيادة معدل إعادة الشراء: يمكن للموردين ذوي الخدمة الجيدة تحقيق معدل إعادة شراء يزيد عن 80%؛ غالبًا ما يقوم الأشخاص الذين لديهم خدمة سيئة بإنشاء معاملات-مرة واحدة فقط.
- كلمة-عن-التسويق الفموي: سيوصي العميل الراضي أقرانه، ويجذب عملاء جدد؛ سيخبر العميل غير الراضي المزيد من الأشخاص، مما يؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين.
- تحمل الأسعار: العملاء على استعداد لقبول أسعار أعلى قليلاً من الموردين الذين يقدمون خدمة جيدة لأنهم يدركون أن "هناك سببًا لارتفاع السعر".
- عمق التعاون: الشركاء على المدى الطويل-مستعدون لمشاركة المعلومات، وتنسيق إعداد المخزون، وتطوير المنتجات بشكل مشترك، وتشكيل شراكات استراتيجية.
وقال أحد المسؤولين التنفيذيين في الشركة: "أحد عملائنا الأستراليين يعمل معنا منذ خمس سنوات، مما أدى إلى زيادة إيراداته السنوية من مئات الآلاف إلى الملايين". "لم يخترنا بسبب أسعارنا الأقل، ولكن لأننا "موثوقون"-في التسليم في الوقت المحدد-والجودة المتسقة والحل الحقيقي-للمشاكل."
من "الصفقة" إلى "الشراكة"، ما نحتاجه ليس وعودًا كبيرة، بل التفاني المستمر يومًا بعد يوم. عندما يقوم مصدرو LVL الصينيون بتحويل الخدمة من "وظيفة إضافية-" إلى "ميزة أساسية"، فإنهم لا يكتسبون الطلبات فحسب، بل يكتسبون أيضًا السمعة والثقة. وهذه الثقة هي ميزة تنافسية أكثر ديمومة من أي ميزة سعرية.
