في موقع بناء في الفلبين، التقط عامل صورة وأرسلها إلى مجموعة واتساب. وفي غضون نصف ساعة، تلقى ردًا من أحد الفنيين في المصنع الصيني: "لقد قمت بتركيب هذا الموصل بشكل عكسي، ويجب تدويره بمقدار 180 درجة". أصبح نموذج التوجيه عن بعد "photo{3}}group-solution" هو المعيار الجديد لمصدري LVL الصينيين الذين يخدمون عملائهم في الخارج.
1. "وضع غير متوقع" في موقع البناء
"تم رفع العارضة، ولكن يبدو أن هناك خطأ ما؛ فالوصلات لا تتماشى مع الفتحات." التقط عامل في موقع البناء الفلبيني صورة بهاتفه وأرسلها إلى مجموعة WhatsApp الخاصة بالمورد.
وبعد نصف ساعة، أجاب أحد الفنيين من المصنع الصيني: "من الصورة، لقد قمت بتركيب الموصلين الأيسر والأيمن في الخلف. يبدو الموصلان متشابهين، لكنهما في الواقع متماثلان؛ فقط قم بتبديل مواضعهما."
وبعد أن اتبع العامل التعليمات وقام بتبديلها تم حل المشكلة. لم يكن هناك توقف عن العمل، ولا انتظار تحليق الفنيين فوق-صورة واحدة كانت كل ما يتطلبه الأمر.
2. ولادة "WhatsApp Classroom"
يُشار إلى نموذج "حل-مجموعة-الصور" هذا من قبل بعض مصدري LVL الصينيين باسم "WhatsApp Classroom". إنها ليست دورة تدريبية رسمية، بل هي شكل من أشكال الدعم الفني عن بعد المتاح في أي وقت وفي أي مكان.
- **مجموعات مخصصة:** يتم إنشاء مجموعات WhatsApp لكل مشروع أو عميل رئيسي، بما في ذلك مدير مشروع العميل والعاملين في-الموقع وفنيي المصنع.
- **الاستجابة الفورية:** يستجيب الفنيون في غضون 30 دقيقة (ساعات العمل؛ ساعتين خارج ساعات العمل) للصور أو مقاطع الفيديو الخاصة بالمشكلات التي يرسلها العملاء.
- **الحلول المرئية:** يعد استخدام الهاتف المحمول لالتقاط الصور ورسم الأسهم ووضع دائرة حول منطقة المشكلة أكثر سهولة من الوصف النصي. في بعض الأحيان، يتم تسجيل مقطع فيديو قصير يوضح الإجراء الصحيح.
وقال مدير التجارة الخارجية: "لدينا مجموعة لكل مشروع". "يمكن للعملاء التقاط الصور وطرح الأسئلة في أي وقت، ونحن نجيب عليها على الفور. ولا يضطر العمال إلى التوقف عن العمل والانتظار، مما يحسن كفاءة البناء بشكل كبير."
3. تدريس تقنيات "الوصف بالصور"
لا يقتصر التدريس عن بعد على مجرد "قول بضع كلمات"؛ يتطلب مهارات معينة:
- ** طريقة وضع علامة على الصورة: ** ارسم دوائر وأسهم مباشرة على الصور المرسلة من قبل العملاء لتحديد منطقة المشكلة. "انظر هنا، هذا المسمار يجب أن يكون متجهًا للخارج، وليس للداخل."
- طريقة مقارنة الفيديو: أرسل -فيديو توضيحي مسجل ذاتيًا ليتبعه العامل. "لقد قمنا بتصوير مقطع فيديو مدته-دقيقة واحدة يوضح كيفية تثبيت هذا الموصل، وقد فهم العامل ذلك على الفور."
- مغلق-طريقة النطاق: للحصول على التفاصيل، اطلب من العميل التقاط-صور قريبة للتكبير. "هذه الفجوة كبيرة بعض الشيء؛ قد نحتاج إلى إضافة رقاقة."
قال أحد الفنيين: "لدينا قول مأثور: الصورة تساوي ألف كلمة". "في كثير من الأحيان، عندما لا يتمكن العملاء من شرح مشكلة ما بوضوح، يرسلون صورة، ويمكننا رؤيتها بنظرة سريعة."
4. "حدود" التدريس عن بعد
في حين أن التدريس عن بعد فعال، إلا أن له أيضًا "حدوده". يمكن حل بعض المشكلات عن بعد، بينما يجب معالجة مشكلات أخرى على-الموقع:
- مناسبة للحلول عن بعد: الحكم الاتجاهي، تأكيد التسلسل، استكشاف الأخطاء الشائعة وإصلاحها (على سبيل المثال، التثبيت العكسي، البراغي السائبة).
- يتطلب -التعامل مع الموقع: تقنيات تتطلب التدريب العملي-على التشغيل (على سبيل المثال، طرق القطع الخاصة)، والمشكلات التي تتطلب استبدال المواد، والمشكلات التي تتطلب القياس والحكم في-الموقع.
- قال أحد مديري المبيعات: "لدينا مبدأ: نحن نحل المشكلات عن بُعد بكل حزم كلما أمكن ذلك، مما يوفر الوقت والتكاليف. ومع ذلك، إذا كانت المشكلة معقدة وتتطلب -معالجة في الموقع، فسنرسل أيضًا موظفين فنيين إلى هناك". "التدريب عن بعد ليس حلا سحريا، لكنه يمكن أن يحل معظم المشاكل الشائعة."
5. ردود فعل العملاء الحقيقية
وقال مدير هندسي فلبيني: "في السابق، عندما كنا نواجه مشكلات، لم يكن بوسعنا سوى إرسال رسائل البريد الإلكتروني وانتظار الردود". "الآن، مع مجموعات الواتساب، إرسال صورة يمكن أن يحل المشكلة. في بعض الأحيان، لا نحتاج حتى إلى صورة؛ بضع كلمات تصف المشكلة تكفي."
وقال مقاول ماليزي: "أسوأ شيء هو أن يحاول العمال اكتشاف الأمور بأنفسهم، مما يجعل الأمور أسوأ". "الآن يعلمون أن بإمكانهم فقط إرسال صورة والسؤال، بدلاً من محاولة القيام بذلك بأنفسهم."
قال عامل إندونيسي: "على الرغم من عدم وجود الموظفين الفنيين الصينيين في الموقع-، إلا أننا نشعر وكأنهم بجانبنا تمامًا". "يمكننا طرح الأسئلة في أي وقت، وسوف يجيب عليها شخص ما في أي وقت."
التدريب عن بعد ليس تقنية عالية؛ إنها المجموعة والهاتف المحمول والشعور بالمسؤولية للاستجابة في الوقت المناسب. عندما يكون مصدرو LVL الصينيون على استعداد "للرد على الأسئلة بمجرد استلامها"، فإنهم يتغلبون ليس فقط على فروق الوقت والمسافة، ولكن أيضًا على "إحباط العملاء الذين ليس لديهم من يساعدهم في حل مشاكلهم". تعد عقلية الخدمة "دائمًا-متاحة" مثالًا رائعًا لكيفية تحول التصنيع الصيني من "بيع المنتجات" إلى "بيع الخدمات".
